王丁棉剖谈蒙牛成都酸奶质量投诉事件及危机公关处理

　　新闻来源：成都全搜索新闻网

　　日前，四川成都消费者陈女士购买了蒙牛肉眼可见有霉斑的变质红枣酸牛奶，她在向生产厂家投诉时想对方就酸奶变质的真正原因讨个说法，但遭蒙牛的左右而言它“冷处理”私久拖不作正面回应。蒙牛方面甚至给投诉者提出以 300～500倍的赔偿，恳求“私了”息事，此招的危机公关处理手法，却遭到了陈女士的断然拒绝。当地网络媒体成都全搜索新闻网曾于9月23日、27日分别对此起消费者食品质量安全投诉事件作出过两次的追踪报道，但当事企业至今仍未给公众一个正面回应或交代。28日，成都某媒体就陈女士投诉蒙牛“问题酸奶”的相关问题，采访了奶业专家王丁棉，如下是这次的访谈录：

　　记者：在成都市面上出现了变质酸奶后，蒙牛公司称已将工厂的留样送检。

　　面对消费者的投诉，按照奶业企业的惯例做法，蒙牛公司是不是应该在第一时间将自己库存在生产工厂的留样样品送达第三方的检测机构进行检测，亦或是应先行前往市场找出被投诉同批次产品将其送检？

　　王丁棉：我认为当事生产企业在接到在售乳品有产品质量安全问题投诉时，仅将留存在生产工厂的留样样品送检是有欠说服力的不够严谨的，同时，这有违危机公关事件处理的程序与原则。而当事企业通常的习惯上的做法，首先将商场在售同批次产品或投诉人手中提供的疑似产品第一时间送达检测。后一种做法，是符合危机公关处理规律的。

　　记者：蒙牛四川地区相关负责人称，工厂留样经检测不存在质量问题。消费者陈女士遇到的霉斑酸奶可能是流通环节造成的，其责任应由经销商负责。

　　您对此怎么看？奶类制品在流通环节发生变质，生产商是否也应承担一些责任？

　　王丁棉：当事企业的这种回应与态度，是在推诿或塘塞，是一种对消费者不负责任的态度，甚至，我将他理解为是在为自己的监督失职市狡辩。食品生产企业不论是在产品的原料采购环节、生产加工过程、又或是贮存、流通、销售等整个过程中，都负有自己产品给消费者食品安全保证的义务与责任。此外，生产企业同时还应具有对产品经销商、便利店、商场的食品质量安全指导与监督的权利和义务。再者，变质的酸牛奶到底是在售环节发生又或是在生产厂家的车间中发生，是经销商或商场的责任，在快速准确的认定上尚存一定的复杂性或难度，你说是流通环节发生变质的，你得拿出依据，你的证据又是什么?即使是在流通环节出了问题，产品生产企业也应负一定的责任和逃不了干系。

　　记者：陈女士购买霉斑酸奶的便利店销售的蒙牛酸奶已被蒙牛回收。蒙牛四川地区相关负责人称，回收的酸奶“不用拆开检测，而是有专门的检测仪器”。据你所知，现在中国的奶业企业是否已经具备不拆封就能检测牛奶质量的技术和设备？蒙牛这样回应消费者是否真诚？

　　王丁棉：不拆包就能检出或判断瓶中或杯盒子里面的酸奶是否变质，这似乎有点玄和大夸张了吧。导致酸奶变质的因素有多种可能，例如包装车间的空气和处理净化好否，霉菌和酵母菌是否从包装器皿或包装车间工人们的着装或身上传入而感染，又或是牛奶在均质搅拌过程中带入过多的氧气或霉菌，还是加工车间的湿度过高，用于酸奶发酵的发酵剂或菌种有无受到污染，有无成品后在外力作用或影响下致包装破损而受到污染的现象等等。在通常情况下，酸奶霉变是由酸牛奶中含有了霉菌才所致。而检测霉菌必须拆包才能检出，目前市面上尚未见有从包装外可直接检测出包装内的酸奶是否变质的检测设备与技术。如果按蒙牛所说的，它们公司确拥有这么高级的检测设备的话，那么，蒙牛可以大大方方地把这方面的相关信息告知大众，告知他们是使用什么名称、型号，什么品牌的检测设备，以及是根据什么的原理进行检测，具体的检测技术或手段和方法又是什么?但据我所了解，目前国外产品检测研究机构已研究出利用红紫外线原理对纸盒无菌包装的常温奶产品可不开拆包装就能判定内容物是否已酸败这样的检测技术与设备。而从包装体外就能检测出酸牛奶有无霉班霉变这样的设备，我暂时确是未能掌握或了解到这方面的信息。

　　记者：今年以来，成都市场已经连续发生蒙牛“问题奶”事件。本网就曾报道两次，但蒙牛始终不愿直面媒体和公众说明自己的处置措施。比如这次霉斑酸奶事件，蒙牛就希望以300倍或500倍的赔偿，和消费者了结此事，并且称集团新闻发言人不在国内，不能回应。您对此怎么看?用较高的赔偿安抚消费者，换来消费者不再投诉，这是否已成为蒙牛等奶业企业危机公关的惯有手段?您所了解的还有没有类似的案例。

　　王丁棉：指望通过使用几百倍的赔偿与私了的办法或方式来达到化解危机的做法，这是一种短视行为。消费者在事件中所希望得到的，不是那些大比例的赔款，而是当事企业对事件处理的诚恳态度和对造成产品变质原因的知情权，在于生产企业从事件中吸取教训对今后产品质量安全的根本保障。当事企业以发言人出国为由不作出回应，其目的主要是在找缘由实施“拖字诀”和避开与消费者正面的交锋。这种行为，可以将其视为是对消费者的不尊重。危机事件发生后，当事企业缺乏勇气直观面对，这一方面说明了这家当事企业的底气不足和处于心虚状态，另一方面，使用这种拖字诀或回避的危机公关处理手段不是一种高明的危机处理办法，这种手段反而会增加对危机事件企业的不信任度，得失会更多。据我所了解，类似上述的危机处理手法是蒙牛历来的惯用手法，在广州、深圳或其它地方此前所发生的消费者产品质量投诉案件，基本上采用类似的方法去处理，结局大致上也是不是退货、换货、赔货，就是赔款，还有另一类的结果，就是动用各种关系或权势，使投诉以不了了之的结局而收场。

　　记者：本网报道发表后，网友报料说有奶业企业回收过期牛奶制作酸奶，据您所知，是否有这样的恶劣情况?

　　王丁棉：对过期食品、过期牛奶、奶粉或不合格的下架与召回等产品的处理，国家对此都有明文规定，是不准许的，这是一种违法犯罪的行为。关于这一点，自从这一规定公告后，绝大部分的乳品加工企业能认真贯彻执行，不会也不敢冒险去以身试法。若然有消费者或任何一位公民，如发现有企业或有人有这样的恶劣行为，应该大胆地予以揭发或举报，我相信政府的主管部门定会严查法办的。此外，从技术层面上讲，奶业企业使用从回收回来的过期牛奶用于制作酸奶，这是不可能的事。因酸牛奶生产存有发酵这一环节与过程，对所使用的原料质量都有较高的要求，通常为优质或良好的生鲜奶源，又或是不含抗生素的合格的奶粉。已经过加工的兼之又过了期的牛奶，是不适合和够不上酸牛奶的奶源质量要求的。故这种可能性，应该是不存在的。

　　记者：消费者陈女士如想继续维权，还有什么办法?

　　王丁棉：陈女士及其遇到类似事件的消费者，最好的维权渠道与办法是选择消委不会。当然，还有另一种渠道和方法是采取诉讼，若采用此法，建议当事人要注意取好产品检测报告等物证和聘请一位律师帮忙。

　　记者：请从专家的角度阐述中国奶业当前存在的问题和弊端。面对产品质量问题，奶业企业应该以怎样的姿态面对危机处理?

　　王丁棉：凡是做食品，都有食品质量安全危机与风险的存在，这一点，似乎是不分国界的。假若危机降临到某一企业的头上，这家企业的危机处理，一是头脑要冷静和应对态度要端正要务实，危机处理的第一切入点，首先应从产品原料、产品加工、产品包装、产品贮存、产品流通、产品加工环境等方面入手，去筛查和彻查有无导致产品变质的风险危机点的存在，要把致病因找出来;对外的危机公关策略要明智和低调，要尽可能将事件真象告知消费者及媒体，以图求得公众的人谅解;要立即拿出危机应急处理方案和整改措施，好让消费者恢复对你的信心。危机公关与处理是一门很深奥的学问，企业应在不断总结的基础上，边干边学和多总结多提高其危机应急处理能力。